Первый Байкальский
Контактный центр Т2 в Иркутске отметил свое десятилетие. За это время сотрудники горячей линии обслужили 59 млн человек, проговорили по телефону с абонентами 104 года и открыли первую и единственную линию поддержки на китайском языке. Мы провели один день в Центре дистанционного сервиса и даже приняли свой первый звонок в качестве специалиста горячей линии.
Анна Ищенко 
Представьте, что чат GPT мог бы разговаривать приятным голосом, быстро решать ваши проблемы и при этом обладал бы эмпатией и эмоциональным интеллектом. Такие помощники существуют в реальной жизни и работают в контактном центре Т2. Всего в России четыре дистанционных центра и один из них находится в Иркутске – летом подразделению исполнилось десять лет. В его штате – 578 сотрудников, и каждый специалист обрабатывает более 200 обращений за рабочую смену.
Помимо Иркутска такие же подразделения есть в Саранске, Ростове-на-Дону и Челябинске. По всей стране в контакт-центрах Т2 работает свыше 2000 специалистов, ежедневно решающих вопросы и проблемы клиентов. Вызвать скорую? Найти владельца пропавшего телефона? Поздравить абонента песней Ирины Аллегровой? Все это реальные случаи из практики специалистов.
«Однажды на линию обратился молодой человек, попросивший передать послание его девушке, которая заблокировала его везде в порыве ссоры. Наши сотрудники, конечно, пришли на помощь. Проявили участие и немного поспособствовали воссоединению, отправив девушке сообщение», – рассказывает директор Центра дистанционных продаж и сервиса T2 в Иркутске Денис Исламетдинов.
В контакт-центре Иркутска работает 578 сотрудников от 16 до 64 лет. Каждый из них обрабатывает более 200 обращений за рабочую смену. Фото: T2
В Контактном центре Иркутска есть несколько направлений поддержки клиентов. Во-первых, горячая линия 611 – для тех, кто привык говорить, а не писать. Например, чтобы подключить важные сервисы или услуги, быстро решить вопрос списания средств, устранить неполадки с интернетом.
«Я был стажером первого месяца, когда ко мне на линию обратилась девушка. Я помог ей переставить сим-карту в другой телефон, чтобы заработала связь. В итоге она пригласила меня в гости за Урал. К сожалению, до сих пор так и не добрался», – рассказывает ведущий специалист по адаптации и обучению Центра дистанционного сервиса Владимир Сысоев.
Во-вторых, в контакт-центре Иркутска есть направление цифровой и голосовой экспертной поддержки, в которое входит обслуживание электронных обращений и даже языковая поддержка.
Кстати, еще на «подлете» все звонки перехватывают умные информационные системы – они распределяют обращения таким образом, чтобы на линии не возникало очередей. Особенно это важно в ситуациях с мошенниками – например, когда аккаунт клиента пытаются взломать. Ежедневно на линию по противодействию мошенничеству только в Иркутск поступает более 100 звонков.
Контактный центр занимает три этажа и похож на пчелиные соты: пространство разделено перегородками на множество зон, в которых беспрерывно жужжат «пчелки» в наушниках. Тем не менее, в помещении не шумно. Во время визита нам удалось понаблюдать за работой экспертов. Так, буквально за минуту специалист помогла абоненту заблокировать сим-карту из-за потерянного телефона, а другому клиенту – перейти с другого оператора связи на Т2.
В перерывах между обращениями сотрудники контакт-центра отдыхают в лаунж-зоне, где можно почитать книгу, расслабиться в массажном кресле, насладиться чашечкой кофе, поиграть в шахматы, настольный футбол или видеоигры. Фото: T2
«Моей мечтой было поступить на психолога, но не сложилось. Зато здесь психология очень помогает. Например, мы всегда обращаемся к абоненту по имени, используем слова поддержки, выражаем участливость. Так как я работаю на чатах и не могу выражать эмоции голосом, то использую смайлики, эмодзи и стикеры. Это в рамках корпоративных правил, и клиенты такой подход одобряют», – отмечает специалист поддержки чатов Дистанционного сервиса Дарья Салова.
Другими секретами экологичного общения наставники делятся с начинающими специалистами на этапе обучения. За десять лет в компании сложилась эффективная система подготовки специалистов. После двухнедельного курса теории потенциальных кандидатов плавно переводят на входящие звонки от клиентов Т2. Рядом – обязательно наставник, который поможет сориентироваться в сложных вопросах.
При этом наставники тоже проходят обучение, где оттачивают свои soft и hard skills – учатся бороться со стрессом, улучшать показатели результативности и взаимодействовать с подопечными. Для этого в компании даже существует «институт амбассадорства». Кстати, в Т2 нет места эйджизму – здесь работают люди от 16 до 65 лет.
По словам директора Центра дистанционных продаж и сервиса T2 в Иркутске Дениса Исламетдинова, специалисты старшего возраста отлично справляются с нестандартными ситуациями благодаря богатому жизненному опыту и ответственному подходу, а молодые кандидаты лучше ориентируется в технической части.
Среди «плюшек» для специалистов – оплачиваемая стажировка, гибкий график работы с разными вариантами смен или даже удаленный формат, расширенное ДМС и компенсация мобильной связи. В перерывах между обращениями можно отдохнуть в тихой лаунж-зоне с чашечкой кофе, а после работы – отправиться в корпоративный спортзал, который находится в этом же здании.
► Если после этого материала вы вдохновились работой в контактном центре Т2 и теперь тоже хотите попробовать себя в качестве специалиста горячей линии – готовьте резюме, знакомьтесь с открытыми вакансиями и записывайтесь на собеседование по телефону +7 (902) 171-21-28.
Реклама. ООО «Т2 Мобайл»
erid:2W5zFJfprHe
Еще больше удивительных историй и эксклюзивных материалов – в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь!
После трагедии 20 февраля, когда на льду Байкала в трещину провалился автомобиль с туристами, снова остро встал вопрос безопасности. Сколько машин ежегодно уходит под лед, можно ли выбраться из тонущего автомобиля и какие правила действительно спасают жизнь. Собрали статистику, советы спасателей и памятку безопасности.
Как звучит Байкал на футболке, что означают принты с наскальными рисунками и почему «Сибирь — мама, Байкал — папа» стало модным манифестом? История бренда «Дорогие регионы» и его смысловых коллекций.
Как обычный блокнот стал частью экспедиции вокруг Байкала, ненужные бревна – байкальскими сувенирами, а открытка — поводом для судьбоносной встречи. «Первый Байкальский» собрал к Новому году семь трогательных историй из «Места простых чудес».
Подборка необычных новогодних подарков от локальных брендов Прибайкалья. В обзоре: байкальские очки, мерч с «буханкой», билет к звездам, авторские украшения, сладости и полезные сувениры.
